مساهمة التسويق الداخلي في تحسين جودة خدمات المكتب الامامي في المؤسسات الخدمية : كلية العلوم الإقتصادية والتجارية وعلوم التسيير خنشلة نموذجا
No Thumbnail Available
Date
2025
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
كلية العلوم الإقتصادية والتجارية وعلوم التسيير.جامعة عباس لغرور خنشلة
Abstract
ملخص
هدفت هذه الدراسة إلى معرفة دور التسويق الداخلي ومدى مساهمته في تحسين جودة خدمات المكتب الأمامي وذلك من خلال دراسة ميدانية بكلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير بجامعة خنشلة، وتمحورت الدراسة حول قياس أثر أبعاد التسويق الداخلي الإختيار والتعيين التدريب التمكين التحفيز الإتصال الداخلي، نشر المعلومات التسويقة على جودة الخدمة المقدمة لطلبة الكلية باعتبارهم زبائن داخليين.
اعتمدت الدراسة على استبيانين الأول وجه إلى عينة مكونة من 24 موظفا لقياس مستوى تطبيق التسويق الداخلي، والثاني لقياس جودة الخدمة من وجهة نظر عينة من 24 طالبا.
أظهرت النتائج وجود رضا نسبي بشأن إشراك الموظفين في اتخاذ القرارات مما يعكس توجها إيجابيا نحو المشاركة والتمكين، في مقابل عدم الرضا عن معالجة الشكاوى، ما يدل على وجود قصور في بيئة العمل والدعم الإداري. وقد اختتمت هذه الدراسة بجملة من التوصيات تؤكد على ضرورة تعزيز وتفعيل مختلف أبعاد التسويق الداخلي بشكل متوازن لما لها من دور محوري في رفع كفاءة الموظفين وتحسين مستوى الخدمات المقدمة في المكتب الأمامي.
Abstract
This study aimed to identify the role of internal marketing and its contribution to improving the quality of front office services, through a field study conducted at the Faculty of Economic, Commercial, and Management Sciences at the University of Khenchela. The focus was on measuring the impact of internal marketing dimensions (recruitment and selection, training, empowerment, motivation, intemal communication, and dissemination of marketing information) on the quality of services provided to students, considered internal customers.
The study relied on two questionnaires: the first was addressed to a sample of 24 employees to assess the level of internal marketing implementation, and the second to a sample of 24 students to evaluate service quality from their perspective.
The results revealed a relative satisfaction regarding employee involvement in decision-making, reflecting a positive trend towards participation and empowerment. However, dissatisfaction with complaint handling indicated shortcomings in the work environment and administrative support. the study concluded with a set of recommendations emphasizing the need to enhance and activate the various dimensions of internal marketing in a balanced manner, given their key role in improving employee performance and the quality of front office services.